第三节 组织沟通——惟有沟通让管理更顺畅

梅奥的霍桑实验持续了9年，开展了一系列的研究，其中的访谈实验实际上表明了沟通是管理工作中关键的管理任务。

访谈实验有一个诡异之处，在访谈过程中，只是随机抽取员工，倾听他们的抱怨和不满，发现工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事，公司和调查者并没有给他们什么承诺，也没有就他们提出的问题采取实际行动，但是却实实在在地提高了被访谈者的生产效率。

原来，工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈实验恰恰为他们提供了情感宣泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产效率得到提高。

这项实验之后，管理学家和管理实践者开始明确意识到沟通的重要性。而诸多企业，对管理者的选拔，沟通能力也被摆在了重要位置。

在心理学中，沟通就是发送和接收信息的过程。每个人在工作和生活中时刻都离不开沟通。组织如果缺乏沟通就无法存在，因为成员之间需要相互传递意义。信息和想法只有从一个人传递到另一个人，才会传播开来。

然而，沟通方面更重要的不是信息的传递，而是意义的被理解。

历史上最惨重的空难发生于1977年。特内里费岛——西班牙所属的大西洋上的著名旅游胜地，因为大雾导致能见度下降，飞行员起降就主要依靠空中交通管制员的语音指示。荷兰皇家航空公司一个航班的机长，以为管制员明确指示他起飞，立即拉起了操纵杆，然而，管制员只是给他一个准备起飞的指令。

这架波音747客机在跑道上撞上了另一架泛美航空公司的波音747客机，两架飞机瞬间解体，583人丧生。后来调查显示，荷兰籍的机长和西班牙籍的管制员使用的都是英语，但由于存在口音及用词不当等问题，造成了语义混淆。

区区几个词的误解就可以改变数百人的生死，在航空业中确实如此。

在一般的组织管理活动中，沟通会从根本上决定组织的管理水平，影响组织的运行效率。现代组织中的人与人之间，部门与部门之间，上下级之间，以及其他各个方面之间，特别需要彼此进行沟通，互相理解，互通信息。然而，在现实生活中，人与人之间却常常隔着一道道无形的“墙”，妨碍彼此的沟通。

尽管现代化的通信手段可以消除距离的差距，但却无法穿透这种看不见的“墙”。如果沟通的渠道长期堵塞，导致信息不交流，关系不协调，感情不融洽，就会影响组织的正常工作，甚至使组织面临困境。

美国著名组织管理学家切斯特·巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，也就没有管理。

在组织中，管理者通过沟通来控制员工的行为、激励员工、为员工提供一种释放情感的情绪表达机制、为个体和群体提供信息。

美国一家公司的总经理十分重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项“创举”，即把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌。这是一项重大的改变，因为用小圆桌时，总是四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改用大长桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了。

如此一来，研究部的人员就能遇上来自其他部门的人，诸如营销人员或者是生产制造工程师，他们在相互接触中，可以互相交换意见，获取各自所需的信息。而且可以互相启发，碰撞出“思想的火花”，还可以融洽彼此之间的关系，公司的经营因此得到了大幅度的改善。

我们由此可以知道，沟通不仅有助于改进个人以及组织作出的决策，促使组织员工协调有效地工作，也会有利于管理者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。因而，如何促进组织内部的有效沟通是管理者必须掌握的一门技术。