第一节 经典条件反射——合理的刺激，造就恰当的行为

有效的管理者并不试图改变员工的人格或思想。相反，他们将精力集中在识别员工可观察的行为和影响这些行为的环境条件上。接着，他们通过学习和强化，尽力控制外部条件来引导员工的行为，以达到提高工作绩效的目的。

什么是学习？有人可能会说：“那是我们在学校里所从事的活动。”但在心理学家眼里，这一范围远远不够。

事实上，我们每个人都在终身不辍地学习，学习发生于任何时间和任何地点。因此，学习可以说是在经验的作用下发生的相对持久的行为改变。

学习的方式有多种表现，最简单最基础的当属条件反射。

19世纪末期，俄国生理学家巴甫洛夫进行了一系列的实验，这些实验很快受到全世界生物学家的注意。巴甫洛夫致力于神经系统如何支配行为的研究工作。他通过研究狗产生唾液的一些列实验揭示了一些学习行为的本质。

巴甫洛夫发现，他每次给狗吃肉的时候，狗就会流口水，而且看到肉就会流口水。

巴甫洛夫开始实验，他每次给狗吃肉之前总是摇响铃铛。于是，这声音就如同让狗看到肉一样，也会使他们流下口水，即使铃响过后没有食物，也是如此。

不过，巴甫洛夫发现，他不能无休止的连续欺骗这些狗。如果铃响过后不给食物，狗对该声音的反应就会愈来愈弱，分泌的唾液一次比一次少。但是，假如不是连续数天的试验，他们还是会对铃声作出流涎的反应，然而已经不像先前那么多了。

巴甫洛夫称食物是非条件刺激，而铃声则是条件刺激。食物引起唾液分泌是非条件反射，是狗天生就有的；而狗听到铃声就分泌唾液乃是条件反射，是原本不存在的，连续处理后才学到的。

巴甫洛夫的条件反射实验实际上揭示个体行为中的一个重要规则：某些行为反应是可以通过刺激训练来实现的。

心理学家约翰·华生在他的实验中制造了一个恐惧反应，对象是医院中一位孤儿阿尔伯特。在实验开始之前，华生经过测试之后发现这位男孩不害怕包括老鼠、兔子、猴子、狗、棉絮、和没有头发的面具之类的东西。并发现阿尔伯对铁锤敲打的巨大声响产生恐惧。

为了使阿尔伯特对老鼠产生恐惧的条件反应，华生让老鼠和巨大声响同时出现。在一段时间内多次的反复之后，阿尔伯特对老鼠的单独出现产生了包括恐惧和逃避条件反应。

华生更证明了兔子、毛皮外套、华生的头发、狗，诸如此类的东西都能用和老鼠实验相同的方法产生类似的反应，即使在不同的房间进行实验也是一样，表示这个实验对不同的物品和环境皆有效。一个月后再度测试出阿尔伯特依然会对这些东西产生恐惧。

经典条件反射可以理解组织管理中发生的诸多行为。

在一家医院的急诊室，厅中特殊的灯光表示刚到了一名需要紧急救治的病人。医生和护士都声称当灯光亮起来时，他们会感到紧张。

无独有偶，迪诺伊特—特奇公司的技术经理拉尔夫，最近在石吧乡村俱乐部的一间餐厅吃午餐时，得到他的朋友大卫的致谢，因为他给大卫介绍了一套新的工作系统。对此拉尔夫很有成就感，现在，当他一踏进那间餐厅就如沐春风。

这是两个常见的条件反射案例。现实中，组织也会用到条件反射来建立联系，利用人们的反应达到一定的目的，曹操对“望梅止渴”的运用就是一个经典的案例。有的公司在广告上投入上亿元，目的就是为了把刺激的信息价值和顾客的购买行为联系起来。

美国快餐连锁店塔可钟在一则电视广告中，成功地将他们的食品与一条名叫蒂奇的吉娃娃犬建立了联系。可爱的蒂奇引起了顾客的积极情感，这样顾客就与蒂奇的食物建立了联系，而蒂奇的食物正是塔可钟的品牌。塔可钟以此引导人们购买它们的产品。

相似地，百威公司在一个电视广告中，将一个获得奖章的啤酒品牌与青蛙、雪貂和两条蜥蜴联系起来。当人们看到广告中沼泽里的青蛙、雪貂以及蜥蜴时，就将他们和百威啤酒联系起来了。这些动物使人们产生一种快乐的情绪，从而引导顾客去购买百威啤酒。

既然经典条件反射原理能够运用于客户销售工作中，显然也能够运用于组织内部人员的管理过程中，它们两者的道理都是一样的。