第三节 社会学习理论——榜样的力量是无穷的

美国心理学家班杜拉在研究了巴甫洛夫和斯金纳的条件反射理论后发现，条件反射理论无法解释人们的观察学习现象。

条件反射理论不能解释为什么人们会表现出新的行为，以及为什么个体在观察榜样行为后，这种已经获得的行为可能在数天、数周甚至数月之后才出现等现象。

当人们处在陌生情境，自然会向他人观摩学习，此时观看他人行为，只是想运用自己已学的既有行为，而不是对某一刺激做出的反应，如：参加宴会时说些得体的话。

为了证明自己的发现，班杜拉进行了一系列科学实验，在实验的基础上建立起了他的社会学习理论。

班杜拉认为，人的行为，特别是人的复杂行为主要是后天习得的。行为习得有两种不同的过程：一种是通过直接经验获得行为反应模式的过程，班杜拉把这种行为习得过程称为“通过反应的结果所进行的学习”，即直接经验的学习；另一种是通过观察示范者（榜样）的行为而习得行为的过程，班杜拉将它称之为“通过示范所进行的学习”，即间接经验的学习。

班杜拉的社会学习理论所强调的是观察学习或模仿学习。为了研究观察学习，他曾进行过著名的“塑料娃娃”系列模仿行为实验，以证实模仿和观察学习在儿童行为塑造中的作用。

班杜拉让3组儿童都观看成人榜样踢打一个塑料娃娃。不过第一组观察到的是榜样的行为受惩罚；第二组观察到的是榜样的行为受奖励；第三组观察到的是榜样既没受奖励也没受惩罚。然后，观察儿童单独和玩具娃娃在一起的情景。结果发现看了榜样受惩罚的那组儿童攻击性行为最少。

此后又继续进行实验，对看了榜样踢打塑料娃娃的儿童无一例外都给予强化，鼓励他们尽可能地模仿成人榜样的行为。结果3组的攻击性行为没有区别。

这个实验证明，许多行为模式是通过观察榜样的行为以及这些行为对榜样所产生的后果而学习到的。

在观察学习的过程中，人们获得了示范行为的象征性表象，并引导适当的操作，再现示范行为。能够再现示范行为之后，观察学习者是否能够经常表现出示范行为要受到行为结果因素的影响。

在组织中，通过观察其他人的行为及其结果，几乎可以替代所有形式的学习。员工观察学习的能力使他们不必通过尝试错误的行为就能获得精确的信息。大北美公司销售部的管理策略正是利用了观察学习。

大北美公司销售部电话营销室的办公大厅里，装配了多种激励设备。星期五的早晨，蓝灯开始旋转，这表明正在做一笔关于钢笔的促销生意。在接下来的一小时里，顾客买一支促销钢笔就会再赠送一支。当蓝灯熄灭后，钢笔的促销就结束了。

杰克注意到蓝灯在旋转，他知道那意味着有又促销产品，就会立即打电话给老是购买促销商品的客户。新来的员工查理发现了杰克的做法，也试着打电话给客户，告诉他们公司的促销信息，因此做成了他来公司的第一笔生意并培养了一个稳定的客户。

在这个案例中，新员工查理在观察学习杰克的过程中，把杰克当成了榜样，并对他的行为进行学习。

社会学习理论重视榜样的作用，强调个人对行为的自我调节，主张建立较高的自信心。

就组织管理来说，应充分看到员工与员工之间的互相影响，主动在组织中树立员工榜样，利用榜样的作用激发员工的工作热情、使员工更多的表现出组织所希望的行为。

在和记黄埔，李嘉诚总是第一个到公司上班，也是最后一个离开公司的人。当所有人离开时，他还要检查一番，以防员工疏漏忘了关门窗。李嘉诚的这些行为让员工很是感佩，很多年轻员工都说：“李先生都年过半百了，还如此勤奋，我们年轻人有什么理由不奋进呢？”

在树立榜样时，管理者要力求使榜样真实可近、平凡感人。如果将榜样完美化、理想化，常常会使员工感到高不可攀，或者感到榜样脱离生活、虚假骗人。结果不仅不能起到激励作用，反而会使员工反感，降低员工士气。

榜样的力量是无穷的，一旦树立起标杆人物，员工自然会观察模仿，学习优秀的行为。