第五节 使你懂言懂行

一则法国谚语如是说：“语言的伤害比刺刀的伤害更可怕。”那些刺人的反驳，那些溜到嘴边的刺人的反驳，如果说出来，可能会使对方太难堪。布雷姆夫人在其《家》一书中说：“老天爷禁止我们说那些使人伤心痛肺的话，有些话语甚至比锋利的刀剑更伤人心；有些话语则使人一辈子都感到伤心痛肺。”

那些会做人的人在说话方面也如同在任何其他事情方面一样，总是注意自我克制。那些聪明和懂得自我克制的人总是避免心直口快、直言无忌，绝不以伤人感情为代价而逞一时口舌之快。比如，有的人在做事中看到别人干活干不好时，他不会在旁边指手画脚，说三道四，更不会把别人撵走，显示他的能干，而是很客气地说：“我试试看怎么样？”这样说了，即使在接下来的做事中干不好也不会丢面子；如果干得好，即使别人嘴里不说，心里也会佩服他。尤其是他没伤别人的面子，又替别人干好了活儿，别人于是从心底里认为这个人“够意思”，做人稳重、扎实，又有真本事。

孔子说：“君子欲讷于言而敏于行。”即君子做人，总是行动在人之前，语言在人之后。

和谐做事中尽量不说活。不说话不仅确保安全，而且能给人留下个持重、非同凡俗的印象。当然，尽量不说话是指可以说可以不说，尤其是与自己没有关系的事情。否则，不说话也是不可取的。

和谐做事中尽量少说。在不得不说的情况下，尽量少说，不夸夸其谈，不乱讲滥说，不信口雌黄，不妄发议论，这也是确保安全的一种方法。言多必失。多言多失，少言少失，不言不失。所以，在不得不说，非说不可的时候，还是要保持“少说为佳”的态度。

和谐做事中不传流言。世界上没有十全十美的人，随随便便说别人的短处，轻轻松松揭别人的**，不仅有碍别人的声望，且足以表示你为人的卑鄙。当你听到流言蜚语时，惟一的办法是听了就算，不做传声筒，不记挂于心，不向外传播。

和谐做事中不说空话。说到做到，力戒空谈，是一个人进行道德品质修养的重要内容。一个人整天里空话连篇，不干实事，那他将一事无成。爱因斯坦给成功确立的公式是：成功=行动+正确的方法+少讲空话。

和谐做事中不说假话。马克·吐温说：“我们千万不能说假话，因为我们不知道何时需要说假话。”假话一旦被揭穿，便会失去人们的信任，落得说话无人听，办事无人理，成为令人厌恶的人。

和谐做事中学会说话。所谓会说话，就是在恰当的时间、恰当的地点说了恰当的话，也就是把话说对时间、说对地点、说到点子上又能把直话说圆；说得头头是道，妙语连珠，使人人爱听，个个喜欢。

懂言会行是和谐做事最基本的功夫。

上级跟下级在一起时，要适当表现自己的“身份”，在办公室里与下级相处，别人应该一眼就能瞧出，谁是下级，谁是上级。如果你不能表现出这一点，给人的印象就可能正好相反，那么，你这个上级就是失败的。

你虽然不必过于矜持，但要让你的下级起码意识到，你是上级。这样，即便是活泼、轻桃的职员也不致于去拍你的肩膀，或拿你的缺点肆意开玩笑。他在你面前会小心谨慎，会看你的脸色行事，当你们一起离开办公室时，他会恭恭敬敬地把门打开，让你先行。

上级要保持自己的威严，在无形中造成的下级对你的尊敬之意，会为你的和谐做事的开展创造条件，下级会处处——至少在表面上尊重你的意见，当他们执行任务有困难时，会与你商量，而不会自作主张，自行其事。

上级要注意自己的讲话方式。在办公室里跟下级讲话，一般说要亲切自然，不能让下级过于紧张，以便更好地让对方领会自己的意思。但是在公开场合讲话，譬如面对许多下级演讲，做报告，要威严有力，有震慑力。

但不管在哪种情况下，上级讲话都要一是一，二是二，坚决果断，切忌含糊不清。

跟职员交谈，即便职员一方处于主动，上级听取对方谈话，也切忌唯唯诺诺，被对方左右。如果对方意见与自己意见相左，可以明确给予否定，如果意识到下级意见确是对公司对自己有利的，也不要急于表态。

多思考少说话，也可以以“让我仔细考虑一下”或“容我们研究、商量一下”来结束谈话。这样，在回去之后，下级不会沾沾自喜，而会更加谨慎，上级也可以利用时间从容仔细考虑是取是舍，这在无形中增加了上级的权威，总比草率决定为好。

行为是无声的语言。很多下级与上级直接交谈、交往的机会不是很多，他们了解你往往是远远地看到你的一举一动，或通过其他一些材料，下级们会根据每一个较小的事情来判断你。

当你显示自己的身份时，你是将办公室的门敞开还是紧闭，当你走出办公室如何与下级打招呼，你如何接听电话，如何回复来信等，每一个细节都会映人下级的脑中。每一个细节，都是向下级们传达了你自身的一份信息。

行为有时比语言更重要，上级的身份权威，很多往往不是由语言，而是由行为动作表现出来的，聪明的上级尤其如此。

每一次谈话，要根据不同的对象不同性质的问题，灵活运用。不能这些谈话技巧的条文当做教条来对待。要想真正熟练地掌握话技巧，需要上级者在长期的做事中反复实践，细心琢磨，不断总结提高。

谈话前要做好准备。上级要想找下级谈话，事先要认真做好准备。这种准备一般分两个方面：一是要了解需要解决什么问题，以及问题的发生、发展过程及其相关因素；二是弄清对方的心理、**、动机、情绪和态度等方面的特点，以便在谈话时能较好地把握对方的心理和情绪。

要选择适当的地点。不同的谈话环境会产生不同的效果。对于严肃和重大的问题，要在办公室内进行，不要在人多或比较嘈杂的地方谈；如交换个人意见，可边散步边交谈，这样可以免除对方的拘谨，有利于问题的解决；如被谈话者心里不满或情绪低落时，可主动到家走访，以表示安慰。

如何开始交谈。谈话是否有一个良好的开端，对整个谈话过程及其效果影响很大。谈话有个导人阶段，也称之为预谈。有经验的上级者在谈话时，并不是一开始就搬出一整套生硬的大道理来，而是通过简短的与正题无直接关系的寒暄。问候、体贴，使谈话气氛亲切、融洽、轻松起来。比如对情绪比较紧张的人可先唠唠家常，设法解除其戒备心理，使他乐于交谈。还可以触景生情，想到什么就随意说什么，逐渐地把谈话引到正题上来。也可以从一些与对方共同语言较多的话题谈起，或谈他所关心的问题等等。先在感情上密切双方的关系，就能够为整个谈话顺利进行奠定基础。

要善于激发下级讲话的愿望。谈话是上级者与被上级者的双边活动。对方若无讲话的愿望，谈话便陷入僵局，以至无法进行。而谈话不仅是信息交流的过程，也是情感交往的过程。只有两者情感交融，才有可能提高谈话效果。这就要求上级者要向对方交心，谈话是双方的事情，你跟人家不说心里话，光想让人家向你交心是不可能的。只有以心换心，将心比心，在心理上有了共鸣，才能有共同语言，这样才能谈到一块去。

要善于启发下级讲真情实话。谈话所要交流的应当是真实的信息。但有的下级出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵，文过饰非，报喜不报忧；有的则有所顾忌，言不由衷，这都使谈话失去意义。谈话是否能开诚布公，决定于上级者。具有**作风的上级者，就从根本上排除了上级者与被上级者坦率交谈的可能性。而在贪图急功近利的上级者面前，下级也会有意无意地虚报情况。所以上级者一定要克服好大喜功、浮而不实的作风，代之以坦率和诚恳的态度，并且尽可能让对方知道，你并不是那种喜欢听假话、愿意让别人逢迎的人，从而消除对方的迎合心理。

要善于运用非语言符号。谈话的交际手段分为语言符号与非语言符号两种。语言符号是人们思想信息的载体，但非语言符号在谈话中也起着不可忽视的作用。非语言符号主要有：

动作。动作运用得当，能起到“无声胜有声”的作用。当对方精神沮丧，情绪低落时，握手、清茶、递烟，能传递情感暖流；某种坚定有力的手势，也会使对方精神为之一振。

目光。目光是心灵的窗户，是意念的交流。在一般情况下，目光注视对方要适当，要自然。人的不同目光包含着多层含意，如赞许、惊讶、恼火、友善等，因此，要善于发挥目光的作用。

表情。表情是情绪的显露，脸部肌肉神经的不同运动，都有一定的信息意义。如表情认真专注，表明重视对方的意见；表情和颜悦色，表明对对方友好。因此，上级者要善于运用表情来影响和调剂对方的情绪，为谈话创造良好的心理环境。

语调。谈话中上级者声调过高，对方会认为不尊重自己，而产生反感；声调过低，对方听来吃力，也会减少谈心的兴趣。有经验的上级者善于轻声说“大话”，把分量体现在内容和语气上，而不是体现在音调上，大声嚷嚷是缺乏修养的表现。

空间。空间在谈话中也具有信息意义。上级者与谈话对象距离的远近，常常成为表明上级者态度的一种明了的方式。在一般情况下，俩人靠得近些，则表明对对方的亲近、友好。因此，在条件允许的情况下，双方不要人为地拉开距离，尽可能在空间上接近。

时间。时间在谈话中也有独特的信息意义。首先，谈话应选择最佳时机。如对方感到苦闷，或出现不良苗头，或遇到天灾**等，这种时候谈话已成为对方的精神需要，可收到吹糠见米之功效。其次在时间上要尊重对方，当长则长，当短则短，一次谈不完，下次再谈。