第二节 快速处理电话干扰

许多人认为电话干扰经常占据他们大量的时间。Www.Pinwenba.Com 吧与电话有关的许多问题都牵涉到人性、人的心理。接电话的强烈**不是来自电话，而是来自于个人的心理。电话之所以会吸引我们有很多原因，例如，我们假设每次来电话都需要我们提起注意，而如果不中断自己的工作去接电话，就是不负责任。这种错觉使我们始终认为来电比我们手头的工作更重要。而事实上这些来电大多成为我们工作时间的杀手。所以，快速处理各种电话干扰，是保证时间价值的一个重要方法。

快速处理电话干扰的两大策略

日本专业的统计数据指出：“人们平均每8分钟会收到1次打扰，每小时大约7次，或者说每天50～60次。平均每次打扰大约是5分钟，总共每天大约4小时，也就是约50%。其中80%（约3小时）的打扰是没有意义或者是极少有价值的。同时人被打扰后重拾原来的思路平均需要3分钟，总共每天大约为5.5小时，按8小时工作制度算，这占了工作时间的68.7%。”

在华为，许多员工的笔记本页头上，用红笔赫然写着“打扰是第一时间大盗”。电话干扰作为一种主要干扰渠道，给人造成很多时间的浪费，直接影响时间管理的高效性。解决方法主要有阻绝干扰和集合电话两种。

阻绝干扰

很多人因为不了解如何过滤电话，不知道如何处理电话，以至于他在一天的时间大多浪费在接电话上。接电话前查明电话是谁打来的，他有什么需要。当不认识的人给我们打电话时，要克服自己的好奇心，在接电话前查明他打电话的原因。接下来，便采用以下5种方法来过滤电话。

拒接：尽量为自己创造出无人干扰的时间，不要变成电话的奴隶。在处理重要工作时切断电话线路，这是你可以使用的最佳策略之一。如果事情很重要，无论电话是谁打来的，你都可以稍后再打回去。

处理：如果有可能尽量由秘书回答来电者的需求，并记下有关的信息。例如，“你稍微等一下，我翻一下我们的档案。”

转接：如果自己无法处理电话，下一步就是把电话转给团队里其他能够提供帮助的人。例如，“我们的企划主任今天下午正在着手这个计划，要不要我把您的电话转给他？”

暂缓：如果遇到只有我们才能处理的状况，请秘书试着写下留言，避免使我们受到打扰，我们可以在固定的时间里再去处理。秘书可以采用这样的话术来暂缓干扰：“我想他11点左右就可以回你的电话，这样可以吗？”

速办：如果来电者合乎事先约定好的原则，紧急事或者重要人物的电话可以直接接听，速办可以把时间压缩更短。

如果我们没有秘书，那么，可以选择与同事互相帮助接电话，或安装留言系统。如果有开关你可以暂时切断，或将电话移到视线以外，在重要时间里可以选择拔掉电话插头或关机，甚至把你的工作带到没有电话的场所去处理。

集合电话

在某个时间段里回复所有来电，这样就不会受到电话的干扰。此时可以通过4个小技巧来控制电话回复时间。

事先为回电做好规划，可以将回电想象为一次会议，为电话会议或讨论写下大纲或议程，以免在拿起电话时忘记打电话的原因以及想讨论的问题。

暗示他谈话即将结束，尽量简短扼要。

提到我们的时间限制，例如，“待会儿得开一个会，开会之前有一分钟的时间，您还需要其他帮助吗？”

向来电者坦率说明原因，例如，“拜托，等一下我得走了，老板要我5分钟之内到达办公室，明天见。”

高效接听工作来电

管理者或同事来电的目的可能是询问工作进度、寻求帮助，也可能是问候其工作生活情况。但是，如果接电话人正在专心执行某项工作任务，管理者或同事的来电就会成为一种干扰。那么，如何接听工作来电，尽快排除干扰呢？我们先来看一下华为的客服人员接听上级来电的过程。

铃响3声后，拿起话筒。

A：“您好，我是……，有什么事需要帮忙吗？”

A：“您现在需要我们解决的问题是什么呢？”

A：“您的意思是……对吗？我会在下午3点前给您答复。”

A：“好的，再见！”

从这个小场景中，我们可以捕捉到接听来电过程中的6个要点。

迅速接起电话

铃声响过3声后，尽快接起电话。如果正在接听电话也要马上接起电话，先告诉管理者或同事等待几秒钟或者稍后回电话。如果来电响了多声，才从外面跑进来接起，应先向管理者或同事道歉，抱歉让他久等，然后再交流。

减省开场白部分

在开场白中经常会有一些寒喧，除了拜访客户、问候长辈等情况，比如“你最近很忙啊”、“您身体还好吧”等，但是如果在办公室里则要减少寒喧，尽量从工作角度出发，使用简短而明确的开场白。例如，接到某人来电后，这样说“接到你的电话真高兴，有什么事需要帮忙吗？”或“你打电话来我真高兴，能为你做点什么吗？”或“好久没有收到你的消息了，请问有什么事需要帮忙吗？”等。

声音果断、清晰

接电话时声音响亮、吐字清晰，不要因自己被打扰而将不悦情绪带到电话中，口气生硬地说：“不知道”等，也不要在电话中东拉西扯，而要言辞果断地尽快回答管理者或同事的问题，向其说明当前情况——这种果断的态度会使管理者或同事感到时间的紧促和宝贵，尽快问明自己想要了解的情况，快速结束谈话。

接听电话时不影响他人

来电时的铃声和接电话的过程不仅对自己的工作是一种干扰，对于同一办公室的同事更是一种打扰。所以，必须控制接打电话时的音量。而华为在员工行为规范中明确规定员工不得在接打电话时使用免提键。

控制通话时间、保持通话主题

控制好打电话的时间并保持通话的主题。为避免来电者喋喋不休、缺乏主题，直接向之确认谈话主题：“您现在需要我们解决的问题是什么呢？”、“您的重点是什么？”、“你看我们今天的沟通/讨论是不是这到这里呢？”

这样一来，每一通电话可省下至少2～3分钟时间，但按照每天接10个电话来计算，每个月即可省下7～10个小时，这是不少的时间了。

礼貌地挂断电话

如果表示出“那就这样吧”、“你还有什么事”等结束通话的意思，管理者或同事会觉得接电话人不乐意与他交流，这会给管理者或同事留下不好的印象。但是，如果管理者或同事谈兴正浓，接电话人不便于插进话说要结束对话，但又希望管理者或同事尽快结束谈话，那么应如何结束通话呢？

在通话过程中停顿下来，甚至有必要采用打断的办法，例如，说：“非常对不起，××客户到了！我需要去接待一下”；或者向管理者说明“您的意思我明白了”，然后再约定另一个合适的时间回电话，汇报工作进度等。

巧妙拒绝私人电话和推销电话

电话干扰除了来自工作方面，还有大部分来自私人来电和推销电话带来的干扰。《华为员工行为规范》中要求员工：工作时间不拨打私人电话，接听私人来电不得超过3分钟。但这只是在管理制度上出台的一种方法。在实际工作中，员工们对于这两种常见干扰，是如何拒绝，快速结束通话呢？

应对私人来电：电话商用

对于私人来电，接通和挂断电话都要迅速。工作时，不要用电话聊天，尽量提高电话的使用效率。在休息时间里，有些员工可能将电话作为一种社交工具，它是其同家人、朋友联系的工具，并且习惯于用大量时间在电话中闲聊。但是，在工作中如果仍然把电话与交际和闲谈联系在一起，成为一种习惯，那么将是对时间的最大浪费。因而，建议有这种习惯的人在工作时间里必须把电话作为商务工具使用，告诉自己的家人、朋友“在工作时间内，如非紧急事宜，请勿打扰”，并且即使接通了电话也要尽快结束通话。

应对推销电话：巧妙拒绝

推销电话总是在意料之外打来，并且大多数推销并非我们需要的，因而推销电话成为很大的干扰。但是，电话从来不少，一天4～5通是正常的，甚至有反复拨打的推销电话。因此，如何有效、快速地拒绝推销电话也成为排除干扰的一个重要方面。

·说明权限

向销售人员表明自己没有采购的权限，或表示相关负责人不在办公室（或出差），无法做出决定。

我没有采购权限/我是新来的，什么都不知道。

负责人不在，过一个月才回来。

负责人离职了，现在在这个方面还没有考虑。

·说明需求

说明自己当前的需求状况，表明自己对销售人员所售物品的需求为零。

很抱歉，我们现在不需要。

您好，我们已经有合作对象了，谢谢！

·委婉拒绝

有时语气恶劣地挂断销售人员的电话，反而使某些销售人员因心有不甘而再次打来电话，反复纠缠。在华为，为避免出现这种情况，员工采用委婉拒绝的方式，甚至反销售的方式，使销售人员接受拒绝，不再发生反复干扰，这也是拒绝干扰的一种有效方法。